Procedimiento de Soporte a Clientes Rocket Logistics Cloud

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Procedimiento de Soporte a Clientes Rocket Logistics Cloud

1. Objetivo

Establecer un procedimiento claro y estructurado para la gestión, atención y resolución de solicitudes de soporte de clientes que utilizan Rocket WM, garantizando la satisfacción del cliente, la eficiencia operativa y la continuidad del servicio.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a:

  • Clientes de Rocket WM (implementaciones activas y en soporte post-producción).
  • Equipo de soporte: Consultores funcionales, equipo técnico y responsables del soporte nivel 1, 2 y 3.
  • Todas las solicitudes relacionadas con incidentes, consultas y requerimientos de mejora del sistema.

3. Niveles de Soporte

Nivel 1: Soporte Básico (Frontline Support)

Responsable: Equipo de Atención al Cliente (Customer Support Team).

Objetivo: Brindar atención inicial, resolver consultas básicas y registrar incidentes.

Actividades:

  • Recepción y registro de solicitudes en el sistema de tickets.
  • Realización de preguntas básicas para diagnosticar y clasificar el problema:
    • Fallo funcional, duda operativa o error técnico.
  • Resolución de problemas simples relacionados con:
    • Uso del sistema Rocket WM (interfaz, flujos básicos).
    • Consultas sobre funcionalidades y configuraciones predefinidas.
  • Escalamiento al Nivel 2 si no se resuelve en la primera interacción.

Tiempo de respuesta inicial: 30 minutos a 1 hora.

Nivel 2: Soporte Funcional y Especializado

Responsable: Consultores Funcionales del equipo de Rocket WM.

Objetivo: Analizar y resolver problemas funcionales más complejos.

Actividades:

  • Análisis detallado del problema funcional y pruebas en el sistema.
  • Validación de la configuración actual del sistema Rocket WM.
  • Resolución de:
    • Fallas en procesos como recepción, picking, packing y despachos.
    • Errores de flujos funcionales y configuraciones personalizadas.
  • Documentación de la solución y comunicación con el cliente.
  • Escalamiento al Nivel 3 si se requiere intervención técnica.

Tiempo de respuesta: Hasta 4 horas hábiles dependiendo de la complejidad del caso.

Nivel 3: Soporte Técnico y Desarrollo

Responsable: Equipo de Desarrollo y Arquitectura Técnica.

Objetivo: Resolver errores técnicos, problemas de integración y realizar ajustes en el código fuente del sistema.

Actividades:

  • Diagnóstico técnico a nivel de código, base de datos y APIs.
  • Resolución de problemas relacionados con:
    • Errores de integraciones con otros sistemas (ERP, TMS, etc.).
    • Personalizaciones de funcionalidad que generen conflictos.
    • Rendimiento y estabilidad del sistema Rocket WM.
  • Desarrollo de parches o hotfixes si es necesario.
  • Pruebas unitarias y validación antes de desplegar la solución al ambiente productivo.
  • Comunicación y entrega del resultado al cliente.

Tiempo de resolución: Hasta 48 horas hábiles dependiendo del impacto y severidad.

4. Flujo del Procedimiento de Soporte

Paso 1: Recepción y Registro del Ticket

El cliente puede enviar su solicitud a través de:

  • Correo electrónico: soporte@brainfactorgroup.com
  • Portal de Soporte: Plataforma de tickets asignada.
  • Teléfono directo: Línea de soporte +507-385-8625.

El equipo de soporte registra la solicitud con los siguientes datos:

  • Nombre del cliente y empresa.
  • Descripción del problema o consulta.
  • Impacto del problema (leve, medio, crítico).
  • Evidencia: Capturas de pantalla, logs o videos (si aplica).

Paso 2: Clasificación y Priorización del Ticket

El ticket se clasifica según su prioridad e impacto:

Nivel de PrioridadCriterioTiempo de Respuesta
CríticoSistema detenido o proceso bloqueado.30 minutos (Nivel 1)
AltoImpacto significativo en procesos críticos.1-2 horas (Nivel 2)
MedioProblema funcional que afecta a varios usuarios.4-6 horas (Nivel 2)
BajoConsultas o mejoras no urgentes.24 horas (Nivel 3)

Paso 3: Diagnóstico y Resolución

  • El ticket es asignado al nivel correspondiente.
  • Cada nivel ejecuta las actividades descritas en su sección, realiza pruebas y documenta la solución.
  • Se mantiene al cliente informado sobre el avance y estado del ticket.

Paso 4: Cierre del Ticket

  • Se confirma la solución del problema con el cliente.
  • El equipo de soporte registra el ticket como resuelto y lo archiva.
  • El cliente recibe un informe resumido de la solución aplicada.

5. Seguimiento y Reportes

Se generan reportes mensuales para medir el rendimiento del soporte, incluyendo:

  • Número total de tickets recibidos y resueltos.
  • Tiempos de respuesta y resolución promedio.
  • Clasificación de problemas (funcionales, técnicos, consultas).
  • Satisfacción del cliente (medida a través de encuestas post-cierre).

6. Responsabilidades del Equipo de Soporte

Customer Support Team (Nivel 1)

  • Atender y clasificar las solicitudes iniciales.
  • Garantizar la rápida respuesta y seguimiento de tickets simples.

Consultores Funcionales (Nivel 2)

  • Analizar problemas funcionales y validar configuraciones.
  • Documentar y comunicar soluciones al cliente.

Equipo Técnico/Desarrollo (Nivel 3)

  • Resolver problemas técnicos y realizar ajustes en el sistema Rocket WM.
  • Garantizar la estabilidad del sistema post-implementación de soluciones.

7. Responsabilidades del Cliente

Para asegurar una atención eficiente, el cliente deberá:

  • Proporcionar una descripción clara del problema.
  • Enviar evidencia (capturas, logs, ejemplos).
  • Colaborar con el equipo de soporte durante el diagnóstico.
  • Utilizar únicamente los canales oficiales de soporte para reportar problemas.

8. Mejora Continua del Servicio

  • Se revisará periódicamente el procedimiento de soporte para identificar áreas de mejora.
  • Se implementarán nuevas herramientas y procesos que optimicen los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente.

9. Contacto de Soporte